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客户关系管理常用术语解释大全

2019-09-21 14:23 weila

文章例举了关于客户关系管理相关的专业术语,由浅入深,供对CRM感兴趣的同学参考和学习。

文章例举了关于客户关系管理相关的专业术语,由浅入深,供对CRM感兴趣的同学参考和学习。

工欲善其事,必先利其器。这里,老周将CRM常用术语和名词做一个收集和整理,以飨读者。

闲话少说,直接上干货。CRM常用术语解释包括五部分的内容,分别是:

Customer Relationship Management的简称,即客户关系管理。

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额,CRM的概念最初由Gartner Group于1999年提出。

2. SaaS

Software as a Service的简称,软件即服务。

SaaS是一种面向软件消费者的, 用户无需安装, 通过标准的Internet工具(比如浏览器、移动端APP), 即可使用云计算平台提供的软件。

SaaS 应用软件有免费、付费和增值三种模式。付费通常为“全包”费用,囊括了通常的应用软件许可证费、软件维护费以及技术支持费,将其统一为每个用户的月度租用费。

3. PaaS

Platform as a Service 的简称,即平台即服务。

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PaaS实际上是指将软件研发的平台作为一种服务,以SaaS的模式提交给用户。

因此,PaaS也是SaaS模式的一种应用。PaaS的出现可以加快SaaS的发展,尤其是加快SaaS应用的开发速度。在2007年国内外SaaS厂商先后推出自己的PaaS平台。

二、客户管理相关术语 1. 客户

客户是指与企业业务有往来企业、团体或个人。

客户是企业生存和发展的重要资源,可以通过销售线索转化而来,或是销售挖掘等多种渠道获取。

2. 客户公海

按不同行业、不同地区或是按某种相同特性组合,把无销售人员负责的客户进行分组,即成为客户公海。客户公海可以按照区域划分,如上海客户公海、北京客户公海、深圳客户公海等,也可以按照行业划分,如教育行业公海、房地产行业公海等。

公海与回落相对应,一般回落的客户会被划到公海,其他销售人员可以看到公海中的客户并作申领。相对应的,公海还延伸出公海池的概念,这是指公海客户的范围进一步缩小,只能被某些部门的人员所看到,而不是被全公司的销售人员所看到。

3. 客户回落

是指客户从原有销售人员手上转回到客户公海或者某一个销售人员的过程。

有些企业为了让销售人员能更快的完成交易,会给定一个时限,在指定的时间范围内,如果销售人员没有对客户进行跟进或成交,那么客户将不再属于该销售人员,由公司另行分配给其他销售人员跟进。

4. 公海客户

是指那些无销售人员负责的客户,也可以指在客户公海里面的客户。

5. 联系人

是指与企业直接联系的客户方相关人员。

6. 客户查重和撞单

是指为了防止多个销售人员跟进同一个客户而设置的销售方法。

CRM一般都可以防止销售人员添加相同的客户,通过对客户的名称、电话和其他联系方式进行比对,使客户保证较高的唯一性。

这避免了销售资源的浪费,也减少了因处理不公而导致的销售人员的消极情绪。

客户查重一般还包括对客户数据的合并,如果发现两个客户实际上为同一个客户,可以将这两个客户的相关数据都合并起来,分配给更适合得到这个客户的销售人员。

7. 客户跟进

是指存储与客户接触的内容,里面一般会记录的内容有:

在什么时间,和什么客户,用哪种方式进行沟通,具体沟通了什么,下一次是否需要回访并设置相应的提醒。

行动记录的功能虽然简单易用,但其对了解客户的作用是巨大的,这是组成客户数据资产最重要一环。

8. 个性化沟通